NEVER GIVE UPー「クレーム対応」から学んだ「悔い改め」の秘訣

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空の世界も、地上の世界と同様、お客様とのトラブルはつきものです。
皆さんは、難しいお客様がいらっしゃった時や、クレームをいただいてしまった時に、どのように対応されますか??

逃げる!!!!!!

という答えが一番多いのではないでしょうか?
Lunaも、昔は、逃げる派でした。(いや、もしかして、今もかな・・・苦笑)
だって、怖いですものね。(お客様、ごめんなさい。)

しかし、こういう時こそ、実はチャンスであり、お客様へ積極的なアプローチ!!をするべきなのです。

・お客様との関係が気まずい時こそ、「先に」「自分から」話しかけにいく。
・お客様のお話しをじっくりよく聞く。
・こちらに否があったことを真摯に受け止めて、お詫びする。言い訳しない!逃げない!
・二度とミスをしないように、また、他のミスなど不手際が重ならないように、十分に気をつける。
・弊社のサービスについて他に何か提案がないか伺う。お客様のご意見から学ぶ姿勢を持つ。

上記は、Lunaの経験を元に、Lunaが勝手に作ったものですので、参考になるところもあれば、参考にならないところもあるでしょう。
もちろん、状況に応じて、上記以外の対応もあることと思います。

ここでブログが終わってしまったら、単なるクレーム対応ノウハウになってしまうのですが、皆さんにもっと伝えたい大事なことは、神様の前での悔い改めについてです。
数々のお客様のクレーム対応を経験しながら、神様の前での悔い改めも「このようにこうだ」と悟ったのでした。

・神様との関係が気まずい時こそ、「先に」「自分から」話し掛ける。
・自分の考えは捨てて、神様の考えをいただく。(御言葉を研究する。お祈りをする。)
・自分の罪を真摯に受け止めて、悔い改める。ミスを合理化しない!逃げない!
・二度と罪を犯さないようにする。
・他に悔い改めるべきこと、治すべきことがないか神様に伺う。

ちょうど最近、あるフライトでお客様からご意見をいただいてしまったのですが、その後のCA達の対応により、ご満足いただけたのか、幸いにも、お客様が笑顔で降りて行かれました。

それで、先輩CAがこうおっしゃいました。
「やはり、お客様対応の秘訣は、Never give upです!何か他にできることはないか?最後まで諦めずに、対応する。それが、本当に大切です。」

アーメン!!

もちろん、ミスをしないのが一番お互い気持ちが良いのですが、万が一ミスをしてしまったとしたら、その後の対応がとても大切です。
どう対応するかによって、取り返しのつかない悲しい失敗で終わってしまうこともあれば、ミスがかえってチャンスとなり、お客様からお褒めの言葉をいただくこともあります。

神様の前でも、そうだと思うのです。

最後まで諦めない。

罪を犯した時、神様との関係が冷え切っていると感じる時、神様のことがよくわからない時。

こういう時に、逃げるのは簡単です。
でも、そういう時こそ、諦めずに、神様に自ら歩み寄る。
結局、それが、自分との戦いですね。

NEVER GIVE UP!!

Luna

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Luna
Luna (970)

摂理(キリスト教福音宣教会)で信仰生活を送る現役CAです。
世界で初めて有人動力飛行に成功したライト兄弟は、牧師の子どもであり、敬虔なクリスチャンでした。
時を越えて飛行機と関わるようになったLunaが、鄭明析先生の御言葉と共に各地を飛び回りながら考えたことをお届けます。
ブログをご覧いただく皆様の人生のフライトが、いつもハッピーでありますように☆

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